Тасаввур қилинг, бир киши янги телефон сотиб олди ва икки кундан кейин уни ерга уриб синдирди. Экран шикастланган, телефон ишдан чиққан. Харид қилган инсон сотувчига бориб пулни қайтаришни ёки янги телефонга алмаштиришни талаб қилди.
Яна бир ҳолат: бир аёл дўкондан доимий равишда либос харид қилади, ундан 1-2 марта фойдалангач, ёрлиғига зарар етказмаган ҳолда дўконга қайтаради ва пулни қайтариб беришни талаб қилади.
Эҳтимол, 1992 йилда бир аёл «МакДональдс» компанияси устидан судга ариза бергани ҳақида эшитгадирсиз? Мижоз тармоқнинг ресторанларидан бирида ўзига иссиқ кофе тўкиб юборган ва 2,9 миллион доллар миқдорида товон пулини судда ютиб олган.
Шунга қарамай, ушбу ҳолатларнинг барчасидаги “қурбонлар” ҳақиқатан ҳам зарар кўрганликлари учун товон пули олишни эмас, балки ўз фойдасини кўзлаб пул ишлашни исташгани аниқ. Бу ҳолат “истеъмолчилик экстремизми (терроризми)” тушунчасининг ёрқин мисоли бўла олади (бу атамалар одатда синоним сифатида ишлатилади). Умуман олганда, истеъмолчилар экстремизми компаниялар сиёсати ва соғлом фикрга зид равишда ўз манфаатларини кўзлаган баъзи-бир мижозлар фойдаланадиган манипуляция ўйини ҳисобланади.
Ғарбда бу амалиёт табиий ва ҳар қандай компанияга таниш ҳолатдир. Ушбу ҳодисага қарши курашиш учун аксарият ишлаб чиқарувчи компаниялар ва чакана савдо тармоқлари харидорга маҳсулот ҳақида иложи борича кўпроқ маълумот етказиб беришга ҳаракат қилишади: идишдаги иссиқ кофе қадоғига “эҳтиёт бўлинг, иссиқ”, микротўлқинли печ учун кўрсатмаларда “ҳайвонларни қуритманг”, машина мойи қутисида эса “ичилмасин” каби огоҳлантиришлар шулар жумласидан.
“Истеъмолчи ҳар доим ҳақ” деган парадигма одамларни курашувчан ва талабчан бўлишга ўргатган. Aфсуски, айрим истеъмолчилар баъзан шахсий манфаатларини кўзлаб ўз ҳуқуқларини суиистеъмол қиладилар. Мисол учун, ижтимоий тармоқларда компания ҳақида қолдирилган салбий шарҳлар компанияларга қимматга тушиши мумкин. Баъзида истеъмолчи ўзининг нохақ эканлигини англаб етмайди. Бироқ, корхоналар, айниқса кичик ва ўрта бизнес тобора кўпроқ истеъмолчилар ўз ҳуқуқларини суиистеъмол қиладиган ҳолатларга ҳам дуч келмоқда. Кичик корхоналар ва бошланғич бизнеслар катта ва салмоқли корхоналар каби ўзларининг фикрларини ижтимоий тармоқларда исботлаш каби имкониятга эга эмас. Яхши, сифатли деган номга эга бўлиш – бу катта устунлик ва ҳеч ким буни беҳуда сарфлагиси келмайди.
Aлбатта, “Истеъмолчи ҳар доим ҳақ” қоидасининг ижобий томони ҳам бор. Компаниялар истеъмолчиларни янада бахтлироқ қилиш учун хизмат кўрсатишнинг янада инсонпарвар ва ғамхўр усулларини қўллашга ҳаракат қилади. Биз истеъмолчилар сифатида бундан манфаатдормиз. Яна бир ижобий ҳолат – бу уларнинг истеъмолчилар ҳуқуқлари тўғрисидаги ўз саводхонлигини яхшилаб боришга ҳаракат қилишидадир.
Aммо, истеъмолчилик терроризмидан корхоналар ўзини қандай ҳимоя қила олади? Улар учун қуйидаги рўйхатни таклиф қилиш мумкин:
-
Биринчидан, албатта, тадбиркор ҳиссиётларга берилмаслиги зарур. Бундай истеъмолчи билан боғлиқ вазиятни яхшилаб ўрганиши шарт. Истеъмолчилар экстремизми қурбони ўзининг айбсизлигига юз фоиз ишониши керак.
-
Бундай мижознинг ноқонуний талабларини дарҳол рағбатлантирмаcлик зарур. Aксарият таниқли компаниялар ўз обрўсига зиён етишини истамайдилар ва шунинг учун низонинг моҳиятини ва унинг шароитларига чуқурлашмасдан, тез ва “ими- жимида” масалани ҳал қилишни афзал кўришади. Бу ҳаракат истеъмолчини яна шундай салбий ҳаракатларни амалга оширишга ёки унинг талаблари ҳажмини кўпайтиришга ундаши мумкин.3. Компаниялар истеъмолчиларга маҳсулот ва хизматлар ҳақидаги ҳар қандай маълумотдан осон фойдаланиш имкониятини тақдим этилганига ишонч ҳосил қилиши зарур.4. Ҳар қандай истеъмолчини ҳурмат қилишни ўрганиш лозим. Aгар тадбиркор истеъмолчилик терроризмига дуч келган бўлса, гарчи ўзинининг ҳақ эканингизга 100% амин бўлган тақдирда ҳам, қўпол муносабатда бўлмаслиги керак.5. Ходимлар билан ҳар қандай мижоз талабларига босиқлик билан жавоб беришга ўргатадиган тренинглар ва семинарлар ўтказиш муҳим. Шунингдек, компания ходимларининг тегишли ҳаракатлари бўйича махсус ҳужжатлар ва кўрсатмалар корхонада ишлаб чиқилган бўлиши ва амалга оширилиши лозим.6. Тадбиркор мижоз билан юзага келадиган ҳар қандай можарони мижозларнинг фикр-мулоҳазаси кўринишида ва ўз ишини тўғирлаш учун имконият сифатида қабул қилиши, у томонидан суиистеъмол қилинишини олдини олиш ва ўз бизнесини янада самарали ва ҳимояланган қилиш имконияти сифатида кўриб қараши керак.
Лазиза Шарифова,
Истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилиш Агентлиги мутахассиси